Kupujemy inaczej – czyli 10 lat w 365 dni i dalej się rozkręca

Wszyscy, oczywiście, zauważyliśmy rozwój ecommerce. Nawet mówi się, że w ciągu minionych 365 dni zdarzyło się tyle, ile idąc poprzednim tempem osiągnęlibyśmy w 10 lat.  Dla sprawiedliwości należy dodać, że osiągnięciom towarzyszą też porażki. Są już polskie statystyki, które mówią, że 1/3 „na szybko” postawionych sklepów internetowych właściwie bankrutuje.  Wiadomo też, że wielkie marki, które dopiero rok temu poważnie zaczęły rozwijać ecommerce, te inwestycje traktują jako długoterminowe i nie oczekują, że ten handel już dzisiaj będzie rentowny.

Jednak nie ma wątpliwości, że zachowania zakupowe klientów i metody realizacji zmieniły się szybko i radykalnie, ciągle ewoluują, a technologia niektóre zgłoszone potrzeby zmiany umożliwia i obsługuje, a inne wywołuje, podpowiada, uświadamia możliwości. Technologia również pomaga osiągnąć inne korzyści ekonomiczne, nie tylko po prostu sprzedaż, np. zmniejszenie liczby zwrotów czy pozyskanie danych do przetworzenia w produkt na sprzedaż.

Oto trendy technologiczne, które będą kształtować handel przez najbliższe lata.

1. Technologia rozszerzająca rzeczywistość – AR

Już od kilku lat wiele marek buduje doświadczenia zakupowe AR, ale raczej traktowane były jak uzupełnienie, ciekawostka. To fajne przeżycie, dzięki któremu mogliśmy zobaczyć, jak nowy mebel może wyglądać w salonie czy obraz na ścianie w sypialni.

W czasie zamknięcia i zniechęcania do wychodzenia z domu – co zarazem zwiększyło zainteresowanie lepszym urządzeniem tego domu – takie zakupy stały się czasem wręcz koniecznością a przynajmniej wartościową alternatywą.  Połowa (51%) ankietowanych przez Nielsen stwierdziła, że ​​jest gotowa używać tej technologii do oceny produktów. W zeszłym roku Shopify wprowadził Shopify AR, gotowy zestaw narzędzi dla firm do prezentacji swoich produktów, a firma raportuje, że „interakcje z produktami zawierającymi zawartość 3D/AR wykazały o 94% wyższy współczynnik konwersji niż w przypadku produktów bez AR/3D”.

Jednym z aspektów zakupów typu „wypróbuj, zanim kupisz” jest wykorzystanie AR do zmniejszenia zwrotów. Konsumenci zwracają od 15% do 40% produktów, które kupują online.

Również inteligentne lustra w przymierzalniach  i inne wizualizacja produktów zmniejszają stopy zwrotu, a także znacznie zwiększają współczynniki konwersji i zmniejszają zwroty.

2. Handel internetowy powszechnieje, czas na handel głosowy.

Przyszłość należy do handlu głosowego. Dzieje się to dzięki już ponad 4,2 miliardowi inteligentnych urządzeń zdolnym do tego oraz postępom w sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Niedawno opublikowaliśmy w serwisie programu DFE artykuł na ten temat https://dfe.org.pl/nlp/

Według ankiety Adobe  91% firm handlu detalicznego dokonało już sporych inwestycji w technologię głosową, a 94% planuje jeszcze więcej inwestycji w tym obszarze. Wielcy detaliści już oferują niestandardowe funkcje zamawiania głosowego. Można się spodziewać, że zoptymalizują swoje sklepy cyfrowe pod kątem inteligentnych głośników i asystentów aktywowanych głosem.

3. Zakupy bez kolejek i kasjerów

Według badań w USA  ogromna większość kupujących preferuje bezdotykowe kasy samoobsługowych, w porównaniu z jedną trzecią przed wydarzeniami w 2020 roku. Widzimy ten trend także w innych krajach, również w Polsce.

W sklepach samoobsługowych, takich jak Amazon Fresh czy w Polsce w pilotażowych Żabkach, artykuły są automatycznie skanowane, gdy są umieszczane w koszyku. W sieciach fast foodów, restauracjach i kawiarniach obserwujemy postępy w zakresie mobilnego zamawiania. Dzieje się tak nawet w polskich pociągach z Warsem. A wielcy detaliści eksperymentują z integracjami cyfrowymi zaprojektowanymi w celu usprawnienia transakcji i przyspieszenia realizacji zamówienia.

Te innowacje są oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym (ML).  Detaliści inwestują w te technologie, aby poprawić wrażenia z zakupów, ale jednocześnie  pozwalają im przewidywać, planować, optymalizować własne działania i osiągać lepsze wyniki finansowe.

4. Q-commerce, czyli “dostawy na żądanie”

To system szybkiej sprzedaży, gdy od zamówienia do dostawy upływa maksymalnie pół godziny, a najlepiej 10 minut.  Z punktu widzenia klienta lokalizacja i charakter sklepu przestaje mieć znaczenie, ważny jest asortyment, cena i wygoda kupowania.

W Polsce działają już Bolt, GetnowX, Grovy, Glovo, InPost , iTaxi.pl Sp. z o.o., JOKR, Stuart, Swyft.pl , Wolt, Uber Connect, X-press Couriers, Żabka Polska Jush.

Taki handel wspierają wyżej wymienione technologie przetwarzania danych i sztucznej inteligencji, także u partnerów logistycznych detalistów.

        5. Weź co Ci się podoba, zapłacisz później.

Klienci CCC w sklepie stacjonarnym wybierają produkty. Następnie logują się do aplikacji mobilnej CCC i wybrać opcję „Zapłać z PayPo”. W kolejnym kroku w aplikacji wygenerowany zostanie specjalny kod PayPo, który podają sprzedawcy i następnie potwierdzają zakup w telefonie. Za zakupy można zapłacić jednorazowo w ciągu 30 dni lub rozłożyć kwotę na 4 raty 0 proc.

Oczywiście, procedura jest motywująca do zakupów, ryzyko obliczone z zastosowaniem zaawansowanej analityki, ale niebagatelna wartość dla detalisty polega na pozyskaniu danych karty kredytowej, czyli powiększeniu wiedzy o kliencie i otwarciu sobie możliwości tworzenia produktów finansowych dla niego.

Produkty finansowe – zasilane nowymi technologiami – to osobny wielki rozdział działalności detalistów, o którym napiszę osobno.

 

Iwona D. Bartczak