Dane klientów to skarb, ale i ryzyko

Dyrektorzy finansowi patrzą na ochronę danych przede wszystkim pod kątem kar, które mogą być na nich nałożone w przypadku nieprzestrzegania regulacji. I rzeczywiście te kary się mnożą, więc ostrożność jest wskazana. Ponadto branża technologiczna, ecommerce i mediów społecznościowych jest dotknięta długą serią skandali związanych z nadużyciami wobec prywatności jej klientów czy uczestników, co nie sprzyja dobremu wizerunkowi i może odbić się na wynikach, więc i z tego powodu troska o przestrzeganie prawa na wielki sens. 

Ale byłoby dobrze, aby CFO również zobaczyli drugą stronę medalu – kiedy ochrona danych klientów jest źródłem przychodów, a nie jedynie kosztem. Sukces handlu w Internecie, a zatem niemal wszystkim i wszystkich obecnie, zależy od szerokiego wykorzystania jak najbogatszych danych o swoich klientach lub potencjalnych klientach. Model komunikacji z konsumentami, możliwość personalizacji produktu przez klienta, narzędzia technologiczne do zbierania i przetwarzania danych, ale też zaufanie klientów do firmy przesądzają zatem o dostępie do kluczowej dla producentów i sprzedawców wiedzy. (Polecam film The Economist jakie to są mechanizmy w tej chwili https://businessdialog.pl/videos/the-future-of-shopping)

Można się spodziewać, że surowsze standardy bezpieczeństwa danych i prywatności będą miały duże, jeśli nie najważniejsze znaczenie dla ewolucji handlu elektronicznego w nadchodzących latach.

Oto trzy obszary, w których ochrona danych osobowych i wrażliwych wpłynie na przyszłość e-commerce, a które powinien znać CFO, aby dopełnić regulacji w zakresie ochrony danych, a jednocześnie sprzyjać rozwojowi biznesu i nowym przychodom.

1. Personalizacja w zamian za dane
Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) i kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA) ułatwiają konsumentom wycofywanie swoich danych z baz dostawców, jednak istnieje wiele dowodów na to, że większości konsumentów podoba się spersonalizowana usługa lub produkt, którą umożliwia gromadzenie danych osobowych i wrażliwych.
Według Accenture 91% konsumentów chętniej kupuje marki, które zapewniają trafną, ukierunkowaną komunikację. Natomiast Deloitte potwierdza, że 79% jest skłonnych udostępniać swoje dane firmom, pod warunkiem, że uzyskają wyraźną korzyść.
Podstawą skutecznej personalizacji jest ułatwienie konsumentom zrozumienia, jakiego rodzaju informacje udostępniają i jakich korzyści mogą się spodziewać w zamian oraz jak informacje o nich są chronione. Większość z przyjemnością się zgodzi.

2. Monitorowanie usług zewnętrznych
Rynek handlu elektronicznego nieustannie się rozwija, ponieważ sprzedawcy internetowi konkurują ze sobą, aby zapewnić najlepszą płynną obsługę. Aby to osiągnąć, witryny handlu elektronicznego polegają na różnych zewnętrznych dostawcach, którzy zapewniają pewne kluczowe funkcje, takie jak realizacja transakcji, przetwarzanie płatności, recenzje. Chociaż dostawcy zewnętrzni pomagają witrynom internetowym w rozszerzaniu ich możliwości, stanowią również poważne zagrożenie dla ochrony prywatności konsumentów.
Usługi stron trzecich mają ten sam poziom dostępu do danych, ale działają bez nadzoru lub nawet wiedzy sprzedawcy detalicznego, że działają, zbierając i przesyłając dane osobowe, jak i wrażliwe klientów. Ten brak widoczności i zrozumienia „martwych” punktów jest przyczyną wielu głośnych naruszeń danych. Bywa, że nawet gdy nasza firma stosuje środki ochrony prywatności, poufne dane klientów są gromadzone przez podmioty zewnętrzne, co naraża rodzimą witrynę na poważne naruszenie prawa.  63% naruszeń danych wiąże się bezpośrednio lub pośrednio z dostępem stron trzecich.

3. Nowe podejście do asystentów głosowych
Rynek jest nasycony asystentami głosowymi, ale wywarli oni znacznie mniejszy wpływ na handel elektroniczny, niż przewidywano.
Wśród respondentów przeprowadzonej niedawno przez PwC ankiety 38% stwierdziło, że nie kupiłoby inteligentnego asystenta ze względu na obawę, że urządzenia będą go podsłuchiwać, a 28% obawia się, że urządzenia nie mają wystarczającej ochrony prywatności.
Nawet wśród tych, którzy posiadają inteligentnych asystentów, niewiele osób używa ich do zakupów. Tylko 2% właścicieli urządzeń wyposażonych w Alexę dokonało zakupu sterowanego głosem w 2018 roku, a 90% stwierdziło, że nie zrobi tego ponownie. Korzystnie byłoby zmienić tę sytuację i wykorzystać potencjal tych rozwiązać, ale do tego są potrzebne dowody dla klientów, że jest to dla nich bezpieczne.

Systemy IT, jak i asystenci głosowi rozwijają się w tym kierunku, aby sprostać potrzebom łatwej i szybkiej komunikacji, a tą wciąż jest komunikacja głosowa i obrazowa. Doskonalona jest możliwość rozpoznawania i przetwarzania języka naturalnego na tekst, cyfry i obrazy oraz na odwrót. W niedługim czasie dojdzie do tego możliwość wykorzystania pozostałych zmysłów ludzkich, jak węch i czucie. Te trendy jeszcze bardziej  wzmocnią wykorzystanie danych wrażliwych.

Prywatność danych pozostanie na pierwszym planie.

 

Firmy będą musiały przemyśleć stare założenia i dostosować się do dynamicznego środowiska, w którym cenne taktyki, takie jak personalizacja i segmentacja, będą nadal odgrywać dużą, ale ewoluującą rolę, aby budzić większe zaufanie klientów. Rynek dostarcza rozwiązania, które pozwalają w zautomatyzowany i w skalowalny sposób zarządzać ochroną i przetwarzaniem danych osobowych i wrażliwych.

Rozwiązania te pozwalają (automatycznie) zbierać, archiwizować i raportować zgody udzielone przez konsumentów, zapytania konsumentów dotycząc ich danych, rejestrować systemy, w których ich dane są zbierane, przetwarzanie, komu i gdzie dane są udostępnione czy sprzedawane, a także raportować incydenty dotyczące naruszenia przepisów i regulacji wewnętrznych. Pilnują także, aby dane były zbierane, przechowywane i wykorzystanie nie tylko  zgodnie z udzielonymi zgodami, ale i w zgodzie z odpowiednimi jurysdykcjami np. tylko w UE lub w Polsce.

Dla CFO i Compliance Officer’a taki system to cenne źródło informacji szczególnie w dużych i hybrydowo działających organizacjach i w takich, które zbierają i przetwarzają dane na zlecenie innych firm. 

 

 

 

 

Bartosz Radziszewski, ekonomista, zajmujący się optymalizacją i automatyzacją procesów.
Partner zarządzający Business Dialog, autor programu Digital Finance Excellence.

 

Photo tytułowe by Charles Deluvio from Unsplash