Postęp dla bogatych

Tym artykułem rozpoczynamy cykl publikacji pod wspólnym tytułem „IT bez ściemy i zadęcia”, w których pokażemy rzeczywistą wartość z wdrożenia trafnie wybranych i w odpowiednim momencie systemów IT, ostrzeżemy przed mitami i stereotypami dotyczącymi nowych i starych rozwiązań, upgrade’ów, chmury, itd, branymi często za wiedzę i fakty, wyposażymy w argumenty do rozmowy z dostawcami IT, zawsze bardziej kompetentnymi od ich klientów. Liderem cyklu jest Andrzej Pilaszek, wspólpracownik Business Dialog, menedżer i ekspert IT, a także przenikliwy i dowcipny obserwator praktyk zarówno dostawców, jak i użytkowników IT.

Zaproszony przez Iwonę D. Bartczak do udziału w dyskusji „czy i kiedy robić upgrade systemu informatycznego?”  kłaniam się wszystkim uprzejmie. Zacznę od tego, że ów „upgrade” to raczej trzeba kupić – jeśli nawet nie oprogramowanie to pracę. A decyzja zakupowa, nie jest przecież kwestią czysto informatyczną, raczej jest kwestią ekonomiczną, i perspektywa ekonomiczna jest przydatna na początku procesu decyzyjnego.

Jesteśmy wśród ekonomistów, czyli  prawa Gossena (prawa malejącej użyteczności krańcowej) nie wypada omawiać, więc tylko przypomnę. Kolejne dawki tego samego dobra są coraz mniej atrakcyjne. Jak ktoś chodzi boso, to pierwsza para butów będzie dla niego niezwykłym szczęściem. Jak ktoś ma 10 par, to przy jedenastej wybrzydza: „może inny kolor”, „może poczekam na promocję”. Na bazie tego przykładu proponuję następujący wniosek ze wspomnianego prawa ekonomii: „Jest naturalne i naukowo uzasadnione mieć rezerwę do zakupu nowych rzeczy (usług), gdy już mamy podobne, dobrze działające”. Otwiera nam taki zapis drogę do kilku ciekawych dociekań. I już czuję, że nie zmieszczą się one w jednym artykule. Więc dziś bardziej ogólny kontekst, a za kilka dni popatrzymy konkretniej, np. na rozterki: „robić upgrade systemu księgowego czy nie robić”, które trapią IDB, redaktorkę Business Dialog.

Czy fakty potwierdzają działanie prawa Gossena w XX i XXI wieku? Przecież ludzie mając pełną szafkę butów kupują kolejne pary. Mają procesor tekstów czy arkusz kalkulacyjny, które im dobrze służyły przez rok czy dwa, a płacą, aby dostawać nowe wersje, nie wnoszące wiele do podstawowej funkcjonalności. Bo podstawowa funkcjonalność, dająca rzeczywisty przełom produktywności została już osiągnięta lata wstecz.

Znów pomoże nam ekonomia. Co robi marketing? Marketing przesuwa krzywą popytu w prawo! Czyli przy tej samej cenie pozwala sprzedać więcej towaru. Albo tyle samo towaru sprzedać drożej.  Także relatywnie drożej. Jak coś ma dla mnie mniejszą wartość użyteczności, to jest relatywnie droższe – bo mniej atrakcyjne.

Zamiast „krzywa popytu w prawo” możemy powiedzieć, nieco upraszczając: marketing w jakimś sensie odbudowuje malejącą atrakcyjność kolejnych dawek tego samego. I teraz popatrzmy na marketing szerzej niż tylko ogłoszenia, konferencje, telefony od sprzedawców „upgrade”. To przecież także sposób kształtowania produktów, całej oferty, nawet budowania rynku (market znaczy rynek).

Co ciekawego znajdziemy w repertuarze firm informatycznych, pozwalającego podnieść „atrakcyjność” kolejnych wersji tego samego? Na początek, obniżmy wartość tego co już masz. Od następnego roku kończymy wsparcie obecnej wersji, a bez wsparcia system już nie gwarantuje dobrego działania. Po tym ruchu upgrade daje przyrost funkcjonalności  nie od starej wersji do nowszej ale od zera do  nowszej. Warto? Warto.

Można też oferować coś w rodzaju sprzedaży wiązanej. Pewne zmiany funkcjonalności mogą być niezbędne, np. jeśli wynikają ze zmian w przepisach. Oferujemy takie zmiany, zgodnie z umową. Ale oferujemy je tylko w nowszej wersji systemu. To że ta obecna w pełni spełnia Twoje potrzeby i wystarczyły by poprawki do niej. No cóż, producent ma inną wizję – takiemu marketingowi dasz się przekonać.

Pamiętajmy wreszcie, że na ogół dostawcy mają dużo większą wiedzę o oferowanych produktach niż ma kupujący, co daje im oczywistą przewagę we wszelkich dyskusjach.

Czy warto się tym zajmować skoro tak jest i już?

Warto! Świadomi klienci lądują lepiej. Np.  jeśli powszechnie klienci stawiają opór to zdarza się, że dostawca wycofuje się z pomysłu zakończenia wsparcia starszej wersji i wymuszenia zakupu upgrade.

Wracając do marketingu i tytułu artykułu. Zmasowana perswazja i zachęcanie na pewno większy skutek dają u klientów bogatszych. Znów prosty przykład.  Jak klienci nie mają na samochód elektryczny, to żadne argumenty, że jest lepszy ich nie przekonają do jego zakupu. Może nieliczni zapożyczą się, czy coś sprzedadzą i kupią „elektryka”. Nieliczni może tak – ale nielicznie.  Ja widzę także tutaj prawo Gossena. Przyrost funkcjonalności po wymianie samochodu na elektryczny nie jest znaczący – i jednym, i drugim mogę tak samo dojeżdżać do pracy. (Zakładając, że obiecane ładowarki już działają). Ale jest oczywiście także inny aspekt. Samochód elektryczny mógłby wprowadzić do gry nowy wymiar – jestem ekologiczny. Zgoda, ale to jest zakup zupełnie innego dobra niż możliwość dojazdu do pracy. Czasem przy systemach informatycznych oferują nam taki „upgrade”, że ma powstać coś zupełnie nowego, innego niż dotychczas. Nie uchylam się od tego tematu, wróci w kolejnych materiałach. Może też przyda się wtedy  taki aspekt, że samochód na prąd jako rozwiązanie ekologiczne, w kraju w którym prawie cały prąd robi się spalając węgiel, to pomysł groteskowy.

Kończąc dygresję. Zwiększenie popytu pomimo nieznacznego wzrostu użyteczności oferty, dostawcy zawdzięczają więc raczej bogatym klientom, jeśli tylko uda się im wytłumaczyć, że każda nowa wersja to kluczowa, przełomowa zmiana. Bez której – rzecz jasna – nowoczesna firma nie ma szansy na sukces.

Niemniej jednak, postęp ma wiele wymiarów. Czasem pojawiają się takie rozwiązania, że zachwyt mowę odbiera. Celowo teraz poszukam poza IT. Laserowa chirurgia oka, magiczna plastikowa (?) soczewka. W ciągu 15 minut można przywrócić pełne widzenie kolorowego świata człowiekowi, który inaczej na zawsze byłby pogrążony w mętnej szarości zaćmy. Wszystko, i technologicznie, i kosztowo,  dopracowane tak, że codziennie odbywa się tysiące operacji.

A w informatyce? Gdyby tak pryncypialnie wykluczyć wymianę technologii, to byśmy jeszcze dziś pisali programy na taśmie papierowej! Na marginesie: W historii zastosowań informatyki też już się zdarzało, że klienci czekali miesiące w kolejce do wdrożenia nowego produktu.

Jak odróżnić postęp faktyczny, godny zachwytu, od tego „marketingowego”? W prawdziwych, życiowych sytuacjach, związanych np. z informatyką, to trudne – choćby ze względu na wspomnianą już przewagę informacyjną dostawców zaawansowanych technologii. Ale wierzę, że Business Dialog to dobre miejsce i dobre grono, żeby się nad tym wspólnie pochylić, z praktycznym pożytkiem dla uczestników.

Na początek proponuję anegdotycznie bardzo toporne kryterium. Na operację zaćmy ludzie czekają w kolejce, nikt nie musi prowadzić agresywnych kampanii promocyjnych.  Czyli może: im bardziej nas na jakąś nowość namawiają, tym większą ostrożność warto zachowywać? Ale wkrótce wrócę do Was  z precyzyjniejszymi propozycjami.

Choć z góry uprzedzam, że zawsze decyzja musi być oparta o analizę konkretnej sytuacji. Nie znam prostej reguły, wzoru do którego można podstawić dane z bilansu i dostać odpowiedź. Mam nadzieję, że to w sumie dobra wiadomość, bo jeśli by taka formuła kiedyś powstała to mogło by się pojawić bezrobocie wśród menedżerów.

I dziś na koniec przypadek szczególny. Jeśli jednak ktoś jest fanem wszelkiego postępu, i chce natychmiast kupować wszystko co najnowsze, to co? To nic. Nie są mu potrzebne żadne rozważania, żadni doradcy. Na nic więcej nie patrzy, bo już ta „najnowszość” jest dla niego wystarczającym powodem. Szczęśliwy człowiek. I jeśli robi to w prywatnym życiu, np.  wyrzucając dobry telefon i kupując nowszy za prywatne pieniądze, to nic nam do tego. Najwyżej ekolodzy go będą chcieli straszyć  piekłem czy czymś w tym rodzaju.

Ale firma czy instytucja publiczna to, co innego.

Jeśli chcemy oprzeć sukces firmy o zaangażowanie i motywację pracowników, to zapędy dyktatorskie warto pohamować. A w demokratycznym zespole ludziom wolno oceniać. Jeśli apelujemy do wszystkich, aby w cięższym okresie oszczędzać na czym się da (czasem także na ich pensjach), to kupowanie zmian w dobrze działającym systemie, zmian dostarczających kilku dodatkowych funkcjonalności, wygląda słabo. W jakimś sensie Hermann Gossen zauważył to już w XIX wieku.

 

Andrzej Pilaszek 

 

Studia informatyczne na Uniwersytecie Warszawskim. W XX wieku projektował, programował i wdrażał programy wspomagające zarządzanie, pracując w PAN, a później w przedsiębiorstwach. Dalej, już po stronie dostawców, sprzedawał, organizował i prowadził wdrożenia systemów IT. Po studiach MBA University of Illinois był managerem w firmach informatycznych. Ostatnie lata, znów po stronie klienta, zarządzał IT, prowadził projekty – ostatnio organizował wdrożenie wymagań RODO.