Jeśli Ty nie możesz pójść do dostawcy, to albo dostawca przyjdzie do Ciebie albo dotrze potrzebny produkt

Co więcej, będzie to dla Ciebie i dla dostawcy tańsze, a produkt lub usługa lepiej dopasowana do Ciebie. Na tym mniej więcej polega fundamentalna zmiana w modelach biznesu, która na wielką skalę uwidoczniła się w czasach pandemii, ale to nie pandemia ją wywołała. Pandemia pojawiła się akurat wtedy, gdy technologie są do nich gotowe lub bliskie gotowości, więc ich dojrzewanie też przyspieszy. A klient jest świadomy siebie, wymagający, dobrze poinformowany, ma też nowe potrzeby.

Covid zrobił dobrą robotę dla takiego postępu. Świat jest dzisiaj globalny, więc i rządy zareagowały prawie tak samo – blokadami kontaktów w realnej przestrzeni – na całym świecie na przecież nie całkiem nowy i niespecjalnie groźny, ale bardzo nagłośniony wirus (zareagowały tak z powodów politycznych, a nie z powodu rozumienia nowej choroby). I dostawcy, i klienci otrzymali ogromne możliwości powszechnego przetestowania nowych modeli biznesu, relacji handlowych i społecznych, sprawdzenia w nich nowych technologii.

Na razie widać sporo przykładów lokalnych i spontanicznych. Niektóre są banalne, np. zakupy internetowe, które przyjeżdżają do konsumentów (ale niekoniecznie do domu), fryzjerzy i trenerzy, świadczących usługi u klientów, zdalna szkoła, uczelnia i konferencja, sklepy z kosmetykami, oferujące zakupy produktów w internecie wraz z poradą kosmetyczną stosowania online, restauracje z daniami na wynos, ewentualnie dostarczaniem składników dań i kuchnią dostępną online do instruowania klienta podczas gotowania.   Wiele z tych modeli upadnie, bowiem takie działanie będzie za drogie. Nowa usługa czy sposób sprzedaży nie może być po prostu zamiennikiem starego, np. jeśli ecommerce, to raczej nie do domu, lecz do paczkomatu lub odbiór przy tzw. krawężniku z automatyczną płatnością i bezdotykowej potwierdzeniem odbioru dokonanym skanowanie kodu na ekranie telefonu.

Dopiero dołączenie technologii do zmiany ścieżki kontaktu klienta z dostawcą daje szansę na stworzenie trwałego rentownego modelu biznesowego. Czasem wystarczy technologia dość trywialna, jak np. do płatności czy podpisywania umów lub do optymalizowania oferty w sklepie internetowym stosownie do możliwości logistycznych, ale czasem – wtedy gdy chodzi o naprawdę przełomową sprawę – potrzebna jest bardzo zaawansowana, np. uczące się algorytmy (machine learnig), zwane też sztuczną inteligencją. Tradycyjne metody statystyczne i bazowanie na historycznych danych nie ma dzisiaj sensu. Trzeba gromadzić i analizować dane na bieżąco oraz wykrywać w nich nowe wzory zachowań.

Przełomową sprawą jest tworzenie zindywidualizowanych produktów i usług dla klientów, oczywiście z poszanowaniem rachunku ekonomicznego, czyli rentowności takiego działania. Pięknym przykładem firmy, która przechodzi taki proces jest Humana. W Polsce ta nazwa kojarzy się z popularnym mlekiem w proszku dla niemowląt niemieckiego producenta, ale w USA jest to potężna firma ubezpieczeniowa, która właśnie dzięki technologii zmienia się w firmę medyczną, dostarczającą swoim klientom zindywidualizowane pakiety rekomendacji i produktów zdrowotnych, farmaceutycznych, spożywczych i praktyk stylu życia. Z firmy ubezpieczeniowej z elementami opieki zdrowotnej, zmienia się w firmę prozdrowotną z elementami ubezpieczeniowymi.

Dzięki uczącym się algorytmom jest w stanie tworzyć optymalne, dopasowane do dane pacjenta, plany zdrowotne. Ich stosowanie przez klientów powoduje, że mniej chorują, choroby są wcześniej wykrywane, sami wiele robią w sprawie swojego zdrowia,  a więc ich leczenie przez lekarzy i służbę zdrowia rzadziej jest potrzebne i mniej kosztuje. Firma tworzy narzędzia do telemedycyny oraz zdalnego monitorowania zdrowia. Lepsze zaopiekowanie klientami oczywiście więcej kosztuje, ale i dużo mniej niż potem ich leczenie. Wszyscy zatem mają korzyść.

Humana rozpoczęła zmianę swojego modelu jeszcze przed covidem, reagując na potrzeby starzejącego się społeczeństwa amerykańskiego (i wielu innych), bo tradycyjnie zorganizowana medycyna nie byłaby w stanie obsłużyć – finansowo i operacyjnie – takich potrzeb. Covid umożliwił przyspieszenie tej zmiany, bo jeszcze pilniejsza stała się profilaktyka i telemedycyna.

Humana tworzy nowy paradygmat w opiece zdrowotne, w której pacjenci będą mieli dostęp do kompleksowej opieki medycznej bez konieczności wizyty w gabinecie lekarskim i za mniejsze pieniądze na składki niż w tradycyjnym modelu. Wprowadza model ciągłej opieki, która nie była wcześniej dostępna, bo nie było rozwiązań wirtualnych. Czy to co powiedzieliśmy w tytule tego artykułu – usługa przyszła do klienta, klient już nie musi po nią „chodzić”, jest lepsza i tańsza.

To jest rewolucja.

A dlaczego jest ona możliwa? Przecież nie można uczyć algorytmów na danych pacjentów, ponieważ za duże byłoby dla nich ryzyko, no i za długo by trwało. Tworzy się więc syntetyczne dane, profile ludzi, aby prowadzić syntetyczne testy różnych terapii, różnych planów prozdrowotnych. Te syntetyczne dane naśladują rzeczywiste dane. Czyli najpierw sztuczna inteligencja tworzy – na podstawie prawdziwych historii ludzi, chorób i innych danych – sztuczne profile pacjentów, a następnie na nich ćwiczy i uczy się, zanim profile staną się prawdziwymi pacjentami.

To nie jest taka nowość. Na jednym ze spotkań Business Dialog pokazywaliśmy dzieło Nvidii, firmy która tworzy syntetyczne twarze i sylwetki ludzi (produkuje też procesory, karty graficzne, rozwiązania wizyjne, itd.). Najpierw na prawdziwych obrazach trenuje swoje algorytmy, aby nauczyły się jak wygląda twarz, sylwetka, gesty, mimika, ruch rąk, itd. Następnie oryginalne dane (np. owe twarze) są usuwane, a wyuczony algorytm tworzy nieistniejące niczyje  twarze i postacie, ale nie do odróżnienia od ludzkich, oczywiście są to „osoby” będące w ruchu, a nie fotografie. Ta technologia zastąpi ludzi pracujących jako modele, w katalogach, reklamach, filmach, szkoleniach.

Tak jak NVidia postąpiła z obrazami, tak Humana – z danymi demograficznymi, zdrowotnymi i społecznymi. Warto podkreślić, że ta firma przywiązuje wielką wagę do społecznych aspektów zdrowia pacjentów.

Tak więc gdy powiemy „telemedycyna” to możemy sobie wyobrazić po prostu rozmowę telefoniczną z lekarzem, no może wraz z przesłaniem danych z jakiegoś urządzenia na naszym ciele, ale możemy sobie także wyobrazić komplementarny model opieki zdrowotnej i nowej służby zdrowia, naprawdę nakierowany na potrzeby i wygodę pacjenta, no i wydolny finansowo.